파이어스톤 타이어를 장착한 포드 익스플로러 제조업체의 부주의 때문에 발생하는 제품 결함은 사용자의 부상과 사망을 초래할 수 있으며, 그 결과 기업은 매우 심각한 위기 상황에 처할 수 있다. 브랜드의 명성에 손상이 가는 것은 물론이고 기업의 윤리적/사회적 책임에 대해 비난을 받게 되며, 또한 법적인 문제에 휘말리게 되기도 한다. 제조업체가 사전에 문제를 알고 있었는데도 불구하고 이를 은폐하거나 부정했을 경우 위기 상황을 극복하는 일은 훨씬 더 힘들어진다. 이 사건은 책임 당사자가 두 제조업체이지만, 책임 소재에 대해 서로 상대방에 책임이 있다고 비난한다는 점에서 꽤나 독특한 사례라고 할 수 있다. 결과적으로 파이어스톤과 포드는 언론/여론/정부, 그리고 어디에 좋은 건수 없나 하고 군침을 흘리는 변호사들의 의뢰인들로부터 맹렬한 공격을 받았다. 대량의 타이어 리콜 사태로 브리지스톤파이어스톤의 재무구조는 치명적인 타격을 입게 되었고, 심지어 생존 자체가 불투명한 상황에 이르렀다. 한편 2001년 4월 미국 내 SUV 차량 전체 판매는 9% 증가한 데 비해, SUV 차량 중 세계 최고 판매를 자랑하던 포드의 익스플로러의 판매는 전년대비 22% 하락하는 추락세를 보였다. [포드와 파이어스톤의 관계] 포드 설립자 헨리 포드와 파이어스톤 설립자 하비 파이어스톤은 사업 파트너이자 절친한 친구 사이였다. 1974년에는 파이어스톤의 손녀 마사와 포드의 손자 윌리엄 클레이 포드가 결혼하면서 양가 관계는 더욱 돈독해졌다. 그들 사이에서 태어난 윌리엄 클레이 포드2세는 나중에 포드의 회장이 되었다. 1988년 도쿄에 본사를 둔 일본기업 브리지스톤사가 파이어스톤을 인수하였다. 이 회사가 브리지스톤이라는 브랜드로 미국에 타이어를 수출한지 20년 만의 일이었다. 1990년 포드는 기존의 브롱코 모델을 대체하는 상품으로 익스플로러라는 SUV 차량을 선보였다. 익스플로러는 곧 미국에서 가장 잘 팔리는 SUV 차량이 되었고 10년 이상 포드에 엄청난 수익을 안겨주었다. 파이어스톤은 익스플로러 차량에 대해서 타이어 공급을 독점하고 있었다. [관계 악화] 이들 두 회사 사이에 불화가 싹트게 된 것은 1994년 14명이 사망하는 사고가 발생한 후 포드가 사우디아라비아와 인근 국가에서 익스플로러 타이어를 교체하기 시작하면서부터이다. 타이어의 결함은 더운 날씨와 미흡한 공기 주입 탓으로 돌려졌다. 당시 해외에서 발생한 사망 사건은 미국 당국에 보고되지 않았으므로 그 사고들은 언론의 관심을 피할 수 있었다. 2000년 초 휴스턴에서 파이어스톤 ATX 타이어에서 트레드가 분리된 사례가 있었다는 내용이 발표되면서 언론에서도 관심을 보이기 시작했다. 미 고속도로 교통안전국에서도 이 문제에 대해 조사하기 시작했다. 2000년 5월 들어 미국 내에서 4명이 이 결함 때문에 사망했다는 사실이 보고되었고, 교통안전국은 4천7백만 개의 ATX/ATX II/윌더니스 타이어까지로 조사범위를 확대하였다. 2000년 8월 사망자 수가 증가하면서 소비자의 압력이 거세지고 법적 소송이 증가하게 되자 파이어스톤은 트레드 분리를 이유로 15인치 레이디얼 타이어 1천4백4십만 개에 대해 자발적으로 리콜 조치를 취했다. 문제가 된 타이어는 대부분 일리노이주 디케이터 공장과 관련이 있었다. 포드와 파이어스톤은 타이어를 교체하는데 동의했다. 그러나 6백5십만 개의 타이어는 여전히 길 위를 굴러다니는 것으로 추정되었다. 소비자단체에서는 파이어스톤의 다른 모델을 장착한 익스플로러의 트레드 분리로 인한 전복 사고의 가능성이 있다는 점을 들어 리콜 범위를 확대해 달라고 요구했다. 2000년 12월 파이어스톤은 사망 사건에 대해 포드를 비난하는 내용의 보고서를 발표했다. 그들의 주장은 익스플로러의 설계상 문제 때문에 트레드 분리로 인한 전복 사고가 발생한다는 것이었다. 2001년 4월 포드는 파이어스톤의 제조 과정상의 문제점을 지적하는 내용의 보고서를 교통안전국에 제출했다. 2001년 5월 포드는 당시 자사 차량에 장착되어 있는 1천3백만 개의 파이어스톤 윌더니스 ATX타이어를 전량 교체할 것이라고 발표했다. 포드는 타이어의 안전성에 확신을 가질 수 없기 때문에 이번 교체는 불가피하다고 밝혔다. 포드는 타이어 교체에 소요되는 21억 달러의 비용은 파이어스톤으로부터 받아낼 수 있기를 희망한다는 말도 덧붙였다. 파이어스톤의 CEO 존 램프는 “우리 타이어가 장착된 차를 타는 사람들의 안전에 대해서 우리만큼 걱정하는 사람은 없다. 우리에게 문제가 있다면 즉시 그 사실을 인정하고 시정할 것이다”라며 자사 타이어의 품질을 적극 옹호하였다. [최악의 상황] 2001년 5월 파이어스톤의 CEO 존 램프는 포드가 차량 안전상의 문제점은 인정하지 않고 모든 책임을 파이어스톤 쪽으로 떠넘기고 있다고 비난하면서 지난 95년 간의 관계를 정리하겠다고 일방적으로 선언했다. 파이어스톤은 타이어의 트레드 분리 현상이 포드 익스플로러의 경우 동일한 타이어를 장착한 레인저 픽업보다 10배나 자주 일어난다는 사실을 제기했다. 이는 익스플로러 차체에 결함이 있는 것이라는 파이어스톤 측의 주장을 뒷받침해주는 근거라고 할 수 있었다. 포드는 해당 모델이 ‘동급의 12가지 SUV 차량 중 안전성 면에서 10년 동안이나 최상위권에 랭크되었다’는 사실을 예로 들면서 파이어스톤의 주장을 반박했다. 양측 간 갈등이 절정에 달한 것은 2001년 5월 열린 양사 대표들 간의 회의였다. 회의 내내 양측은 서로 상대편을 비난하기에 바빴다. 회의의 원래 목적은 사고에 대하여 익스플로러의 책임이 있는지를 규명하자는 것이었다. 이 회의를 계기로 양사 간에는 돌이키기 힘든 간극이 만들어져 버렸다고 할 수 있다. 그 후 양측은 각각 의회 청문회와 공개 설명회, 그리고 법정에서도 자신을 보호하느라 여념이 없었다. [결과] 포드와 파이어스톤은 주로 상대방을 비방하는 데만 힘을 쏟았다. 포드는 2001년 5월 파이어스톤의 리콜 수량을 3배로 확대해 나갈 것이라고 발표했다. 이는 금액으로 28억 달러에 달하는 것이었으며, 포드는 파이어스톤이 이 비용을 지불하기를 바라고 있었다. 이에 대해 파이어스톤은 더 이상 포드에 타이어를 공급하지 않겠다고 선언함으로써 오랜 기간 지속되어 왔던 우호관계를 청산했다. 파이어스톤의 CEO 램프는 포드 측에서 파이어스톤 타이어의 안전성에 의문을 제기하는 방법으로 익스플로러의 설계상 결함 때문에 전복 사고가 발생한다는 사실을 은폐시키려고 한다며 비난했다. 상대방을 비난하고 책임을 전가하며 싸우다 보니 결국 양측 모두 고통받게 되었다. 2001년 가을, 익스플로러의 판매는 급감했다. 소비자들 입장에서는 수백 건의 익스플로러 사고의 원인이 SUV 설계상의 결함인지 파이어스톤 타이어의 결함인지, 아니면 양쪽 모두 때문인지 확신할 수 없었다. 포드는 SUV 시장에서 도요타와 다른 외국 경쟁사에게 시장 점유율을 빼앗기고 말았다. 2001년 7월에는 1992년 이래 처음으로 적자를 기록했다고 발표했다. 또한 포드는 익스플로러 전복 사고와 관련하여 제조물 책임에 대한 법률 소송 200여건에 휩싸여 있었다. 포드보다 규모가 작은 브리지스톤파이어스톤의 경우 상황은 더욱 심각했다. 수백만 개의 타이어 리콜에 대한 비용과 법정 소송으로 나간 비용이 반영된 결과였다. 모회사 전체 수입의 40%를 차지했던 파이어스톤 사업본부는 소송비용으로 7억5천만 달러를 지출한 후 순손실액만 5억1천만 달러를 기록했다. 2001년 판매도 20% 감소할 것이라고 예상되었으며, 소송비용도 최종적으로는 수십억 달러에 이를 것으로 추정되었다. [사후분석] 미국과 해외에서 파이어스톤 타이어가 장착된 익스플로러를 구입한 소비자들은 다른 모델을 구입한 사람들에 비해 훨씬 더 높은 사망과 부상의 위험에 노출되었다. 타이어 결함에서 비롯된 사고가 외부에 알려진 것은 1996년이라고 한다. 포드는 이미 14명의 사망자가 보고되었음에도 1999년 8월 ‘고객보호 프로그램’의 일환으로 사우디아라비아에서 익스플로러 타이어 교체작업을 시행하기 전까지는 아무런 조치도 취하지 않았다. 2000년 3월 한 TV 프로그램에서 이 문제를 다루기 전까지 연방 단속기관과 포드, 파이어스톤은 모두 이 상황을 심각하게 받아들이지 않았다. 포드는 매출 걱정 때문에 자사의 SUV 차량과 관련하여 어떠한 과실도 인정하지 않았다. 반면, 파이어스톤은 일리노이주 디케터 공장과 다른 공장에서 밝혀진 제조 과정상의 문제 때문에 시치미를 뗄 수는 없는 입장이었다. 사소한 과실도 사망 사고가 발생하게 되면 큰 과실이 되는데 포드와 파이어스톤은 소송이 제기될 때까지 시간만 끌었다. 그리고 힘없는 소비자들이 위기에 처해 있는 상황에서도 양사는 서로 상대방을 비방하며 실수를 숨기기에 급급했다. 상황을 전체적으로 살펴보면, 이들에게 소중한 생명을 구하겠다는 것은 급한 일이 아니었다. 결과적으로 수백 건의 소송, 수백만 달러의 타이어 회수 비용, 대외적인 이미지 손상이라는 톡톡한 대가를 치러야 했다. 어떻게 이런 사고가 발생했을까? 최고경영진이 의도적으로 그러지는 않았을 것이다. 물론 상황이 그들이 의도한 대로 풀리지 않았던 탓도 있지만, 그렇다고 책임을 회피할 수는 없다. 그들이 저지른 가장 큰 잘못은 처음에 상황을 무시하고 인정하려 들지 않았을 뿐만 아니라 점차 명백해지는 심각한 위험 요인을 자꾸만 은폐하려고 노력했다는 점이다. 사고는 운전자의 부주의 때문에 발생한 것이지 제품 결함 때문은 아니라는, 즉 ‘우리 제품은 아무 잘못이 없다’는 최고경영진의 경직된 사고방식도 상황을 악화시키는 한 요인이 되었다. 포드나 파이어스톤 모두 최악의 상황을 가정해 보지 않았다. [질문] 1. “익스플로러 운전자가 타이어 압력을 체크하지 않았고 속도 제한 이상으로 달렸다면, 사고의 책임은 자동차나 타이어가 아니라 바로 운전자 자신에게 있다“. 여기에 대해 토의해 보라. 2. 기업이 제품의 안전을 완벽하게 보장할 수 있다고 생각하는가? 이점에 대해 토의해 보라. 3. 익스플로러가 발생시킨 사망과 부상 사고에 대해 정부의 책임도 있다고 생각하는가? 있다고 생각한다면 왜 그렇게 생각하는가? 정부의 책임은 없다고 생각한다면 왜 그렇게 생각하는가? [팀별 연습] 파이어스톤이라는 브랜드 명을 버릴지, 아니면 그대로 유지할 것인지 토론해 보라. [자료정리 : e매니지먼트 윤리경영연구소 나상억 소장] *자료출처 : <윤리경영> (로버트 F. 하틀리 지음/e매니지먼트㈜ 옮김/21세기북스 출간)