1982년 9월 30일 아침 존슨앤존슨 본사 5층에서 CEO 제임스 E. 버크는 사장인 데이비드 R. 클레어와 조용히 회의를 하고 있었다. 이날 두 사람은 매우 기분이 좋은 상태였다. 회사의 매출과 수익이 급상승하고 있었고, 앞으로의 사업 전망 또한 더할 나위 없이 좋아 보였기 때문이다. 그러나 이 회사의 이사인 아서 퀼이 회의장에 들어서면서 두 사람의 여유로운 시간은 끝이 나고 말았다. 아서 퀼은 존슨앤존슨의 최고 주력 상품이며 높은 수익을 올리고 있는 ‘엑스트라 스트렝스 타이레놀’ 캡슐에 청산가리가 들어있었고, 시카고에서 이 제품을 복용한 소비자가 사망하는 사고가 발생했다는 비보를 전해주었다. [위기상황] 1982년 9월말 수요일 아침, 아담 재너스는 가슴에 작은 통증을 느꼈다. 엑스트라 스트렝스 타이레놀 한 상자를 구입한 그는 타이레놀 한 알을 복용했고, 오후 3~4시경에 사망하고 말았다. 그날 늦게 스탠리 재너스와 그의 부인도 같은 상자에 든 타이레놀을 복용했고 두 사람 모두 금요일 오후에 사망했다. 주말까지 시카고 지역에서만 4명이 비슷한 상황을 겪고 사망했다. 사망 원인은 청산가리 때문이었다. 청산가리는 독극물로 혈액이 산소를 운반하지 못하도록 방해하므로 이를 복용한 사람은 심장, 허파, 두뇌가 산소 부족으로 제대로 활동하지 못하게 되어 결국 15분 안에 사망하게 된다. 엑스트라 스트렝스 타이레놀 캡슐에 들어있던 청산가리가 문제였다. 의료담당 조사관들이 희생자의 집에서 타이레놀 통을 찾았고, 희생자들이 복용한 것 외에도 청산가리가 들어있는 캡슐 10개를 추가로 발견했다. 캡슐의 붉은색 부분이 변색되어 부풀어 있었고 캡슐 속에는 건조한 흰색 분말 대신 아몬드 향이 나는 회색 물질이 들어 있었다. 이 가운데 어떤 캡슐에는 치사량인 50mg을 넘는 65mg의 청산가리가 들어있었다. 사망 원인이 타이레놀과 관련이 있었으므로 사상 유례없는 대혼란이 발생했다. 존슨앤존슨은 이미 유통된 타이레놀에 대해 리콜 조치를 시행했고, 소비자들에게는 이 사건이 해결되기 전까지 엑스트라 스트렝스 타이레놀을 복용하지 말 것을 당부했다. 전국에 있는 모든 약국과 슈퍼마켓 진열대에서 타이레놀을 치워버렸으므로 이 사건이 해결되기 전까지 그 어디에서도 타이레놀을 구매할 수 없게 되었다. 독극물 주입에 대한 조사가 시작되면서 타이레놀을 제조하는 과정에서 독극물이 주입된 것은 아니라는 사실이 밝혀졌다. 그러나 존슨앤존슨이 사실상 아무런 잘못도 저지르지 않았지만 사회적으로 큰 파장을 불러일으킨 독극물 사망 사건에 자사의 주요 제품이 관련되어 있었으므로 모른 척할 수는 없는 노릇이었다. 100여명의 FBI 요원들과 일리노이주 경찰로 이루어진 팀에서 2천 명이 넘는 용의자들을 추적하고 57권이 넘는 보고서를 작성하며 노력했으나 범인 추적은 생각만큼 쉽지 않았다. [회사측 대응] 존슨앤존슨은 전사적인 차원에서 회사의 위기를 관리하기로 결정하고 기업 회생을 위한 계획을 마련했다. 이 계획은 3단계로 이루어졌는데, 1단계는 ‘실제로 무슨 일이 벌어졌는지 확인’하고, 2단계는 ‘회사 측의 피해를 평가’하며, 3단계는 ‘타이레놀을 다시 출시할 수 있는 방법을 모색’하는 것이었다. 사건 발생 초기에 존슨앤존슨은 가능하면 언론에 노출되는 것을 최대한 피하고자 노력했다. 그러나 이제는 언론에 적극적으로 대처하며 가장 최신의 정확한 정보를 제공함으로써 더 이상 혼란이 계속되는 것을 막으려고 노력했다. 존슨앤존슨의 전체 사업부에서 선발된 25명의 홍보 전문가들은 산하기관인 맥닐연구소 소속 15명의 전문가들과 함께 작업을 진행했다. 처음에는 우선 타이레놀 제품에 대한 광고를 전면적으로 중단하고, 3천1백만 통의 타이레놀에 대하여 리콜을 시행함으로써 시중에 배포된 모든 타이레놀 제품을 수거했다. 이는 소매 가격으로 약 1억 달러 이상 되는 분량이었다. 그리고 광고를 통해서 타이레놀 캡슐을 알약으로 바꿔준다는 내용을 홍보하고, 동시에 의사병원유통업체에 50만 통이 넘는 전보를 보냈다. 또 언론을 통해서 성명을 발표함으로써 올바른 상황을 전달하기 위한 노력을 계속했다. 독극물 주입이 공장의 제조과정에서 일어난 일이 아니라는 사실이 판명되자 회사는 2단계 계획의 시행에 들어갔다. 재정적 측면에서 이번 사건으로 존슨앤존슨이 입게 된 단기 손실액은 1억 달러 이상이었다. 이 비용 가운데 대부분은 판매점과 소비자들에게 남아있던 타이레놀을 수거하고 운반하여 처리하는데 소요되었다. 전보를 보내는 데만도 약 50만 달러가 들었고, 제품 제조물책임 소송에 관련된 비용도 수백만 달러가 필요할 것으로 예상되었다. 경영진이 심각하게 우려한 것은 독극물 주입 사건으로 그 동안 쌓은 브랜드 이미지가 손상되지 않을까 하는 점이었다. 많은 사람들이 타이레놀이라는 브랜드는 살아남을 수 없을 것이라고 예상했다. 일부에서는 존슨앤존슨이 타이레놀이라는 브랜드를 버리고 새로운 브랜드로 시작해야 한다고 주장하기도 했다. 독극물 주입사건이 발생한지 한달 쯤 후에 존슨앤존슨이 자체적으로 실시한 조사에 의하면, 타이레놀이라는 브랜드가 다시 회생하는 것은 어려운 것처럼 보였다. 어떤 조사에서는 응답자의 87%가 타이레놀 제조업체가 독극물 사망 사건에 책임이 없다는 사실을 알고 있었으나, 그들 중 61%가 앞으로 타이레놀을 구입하지 않을 것이라고 응답했다. 더욱 나쁜 소식은 50%의 소비자들이 타이레놀 알약 제품조차도 구입하지 않을 것이라고 답변했다는 점이었다. 그나마 희망적인 점 하나는 타이레놀을 상용하는 소비자 가운데 49%는 타이레놀을 다시 사용하게 될 것이라고 응답했다는 점이다. 존슨앤존슨은 깊은 고민에 빠지게 되었다. 타이레놀이라는 브랜드를 결코 포기하고 싶지 않았기 때문이다. 이 회사는 수년 동안 막대한 광고비를 투입하면서 브랜드 인지도를 높여왔었다. 그 동안 쌓아 올린 노력이 이번 사건으로 물거품처럼 사라질 수도 있는 위기의 순간이었다. 다른 한편으로는 재출시를 한다면 어떠한 시기에 할 것인가 하는 문제도 있었다. 시장의 불안감이 가라앉기도 전에 너무 빨리 타이레놀을 내놓는다면 제품이 판매대에서 고사당할 가능성도 있었다. 또한 만약 회사가 지나치게 시간을 끌다가 제품을 다시 시장에 내놓는 경우에는 그 사이에 이미 자리를 굳힌 경쟁 제품에 밀릴 가능성이 있었다. 마침내 존슨앤존슨은 타이레놀을 자주 이용하는 고객에게 초점을 맞추어 브랜드를 재건하고 다른 소비자층은 나중에 공략하기로 결정했다. 존슨앤존슨은 회사가 다시 신뢰를 회복할 수 있도록 모든 노력을 경주하겠다는 메시지를 담은 광고를 내보냄으로써 타이레놀을 자주 이용하는 고객의 신뢰를 얻고자 노력하였다. 또한 타이레놀 캡슐 사용자들에게 알약으로 바꿀 것을 권장했다. 이 회사는 광고 캠페인을 통해서 무료로 캡슐 제품을 알약으로 바꿔주겠다고 제안했다. 또한 일요일 신문에 타이레놀 구매시 2달러 50센트 정도 할인을 받을 수 있는 쿠폰 7천6백만 개를 넣기도 했다. 마지막으로 포장을 교체하여 이물질을 삽입하기 힘들게 함으로써 다시는 시카고에서 일어난 것과 같은 비극이 벌어지지 않도록 조치했다. 엑스트라 스트렝스 타이레놀 캡슐은 이제 3중으로 봉합해 포장된 상태로 판매되었다. 포장 박스의 입구 부분을 접착해 놓았으므로 박스를 뜯었을 경우에는 뜯겨진 것이 확실히 보였다. 통의 덮개 및 포장은 회사 이름이 인쇄된 플라스틱으로 봉인되었고, 입구는 안쪽에서 호일을 사용해서 봉인했다. 박스와 통에는 ‘안전 포장이 벗겨져 있으면 사용하지 마십시오’라는 문구도 적어 넣었다. 이렇게 삼중 포장을 하는 데에는 약 2.4센트의 비용이 들었지만 존슨앤존슨은 제품의 안전성에 대해서 소비자들의 신뢰를 회복하고 자연히 매출도 증가하기를 희망했다. 또한 존슨앤존슨은 판매업자에게 일반적인 할인율보다 높은 최대 25%의 할인율을 적용하여 제품을 공급했다. 비극적인 사건이 발생한 후 앞으로는 타이레놀을 절대 복용하지 않을 것이라고 응답한 소비자들을 위해 수신자 부담 전화를 개설했다. 그리고 이들이 전화를 거는 경우 2달러 50센트 짜리 쿠폰을 증정하였다. 캡슐 24개 또는 알약 30개가 담긴 통이 약 2달러 50센트에 판매되고 있었으므로 이 쿠폰을 증정하는 것은 타이레놀 한 통을 무료로 나눠주는 것과 같았다. 또한 존슨앤존슨의 가정용품을 판매하는 자회사에서 선발된 2,000명 이상의 영업사원들이 거리에 나가서 의사와 약사 그리고 고객들에게 타이레놀 사용을 권유하였다. [결과] 비극적인 사건이 일어난 직후 진통제 시장에서 존슨앤존슨의 시장점유율은 35.3에서7% 이하로 급전직하했다. 경쟁사들은 재빠르게 이 상황을 활용하기 시작했다. 업존 컴퍼니와 아메리칸 홈 프로덕츠 코퍼레이션은 FDA에 병원 처방약으로 인기가 좋은 진통제 ‘이부프로펜’을 전국의 일반 소비자들에게 판매하도록 허가해 달라는 신청서를 제출했다. 업존은 ‘부페린 엑세드린’, ‘다트릴’ 등을 제조한 브리스톨 마이어스에게 자사에서 개발한 ‘뉴프린’에 대한 판매권을 부여했다. 업존의 처방약 브랜드인 ‘모트린’은 1982년 무려 2억 달러의 매출을 기록하여 이 회사의 최고 판매상품으로 부상했다. 그리고 전세계적으로 가장 많은 광고를 하는 프록터앤갬블도 이 기회를 적극 활용하였다. P&G는 자사의 ‘노위치’ 아스피린에 대해 전국적으로 대대적인 광고를 하는 한편, 아스피린 성분이 들어간 캡슐에 대한 테스트 마케팅을 실시하였다. 존슨앤존슨은 양심적이고 신속한 대응으로 잃었던 소비자들의 신뢰를 회복하기 시작했다. 1983년 5월 타이레놀은 1982년 9월에 발생한 사건으로 잃어버렸던 시장 점유율을 거의 회복하였다. 1986년에는 시장점유율이 35%까지 상승하게 되었다. [질문] 1. 존슨앤존슨이 ‘엑스트라 스트렝스 타이레놀 캡슐’을 모두 리콜한 것은 지나친 대응이었는가? 그렇다면 사고가 발생한 시카고 지역에서만 제품을 리콜 했다면 수백만 달러의 비용도 아끼고 사건 처리에도 충분한 것이었을까? 2. “누군가 존슨앤존슨에 엄청난 앙심을 품은 사람이 이 사건을 저질렀을 것이다”라는 주장에 대해 토의해 보라. [팀별 연습] 1. 다음의 상황을 가정해 보자. 독극물 투입은 평소 회사에 불만을 가지고 있던 직원이 고의로 넣은 것이라고 한다. 이 직원은 평소 성희롱으로 고통 받고 있었고 회사 측에 알렸지만 회사에서는 무시했다. 그리고 이 사실이 밖으로 알려졌다. 이제 CEO로서 당신은 어떻게 하겠는가? 2. 두 팀으로 나누어 타이레놀 브랜드를 버려야 한다는 쪽과 타이레놀 브랜드를 고수해야 한다는 쪽으로 대립하여 토론해 보자. 실제로 발생한 상황은 고려하지 않도록 한다. [자료정리 : e매니지먼트 윤리경영연구소 나상억 소장] *자료출처 : <윤리경영> (로버트 F. 하틀리 지음/e매니지먼트㈜ 옮김/21세기북스 출간)